Twitter reinventa a forma dos usuários exigirem seus direitos como consumidor

Leonardo Bortoletto fala sobre canais alternativos de contato entre cliente e empresa.

A Internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam, e hoje em dia, o SAC 2.0 está virando uma tendência no Brasil. Entre vários canais de comunicação na web, as empresas disponibilizam ao consumidor as redes sociais, sendo o Twitter uma das mais utilizadas. Geralmente, pessoas insatisfeitas com produtos e serviços postam suas reclamações no Twitter acompanhadas da hastag #fail. De acordo com a E.life, empresa de análise de mídia, serviços como bancos, seguradoras, provedores de Internet e cartões, alimentação, telefonia (fixa e móvel), são campeões em mensagens com a hastag. Quanto aos produtos, os eletrônicos geram mais reclamações, seguidos pelos eletrodomésticos. Reclamação x Respostas As empresas que utilizam o Twitter como mais um canal para atender ao cliente, acabam também investindo na ferramenta como uma estratégia de marketing. No entanto, a demora na resposta ao consumidor pode comprometer a imagem da empresa. Cada vez mais consciente de seu poder na difusão de mensagens pela rede social, um cliente insatisfeito acaba propagando sua reclamação que é repercutida para seus seguidores no Twitter. Foi justamente o que aconteceu com a jornalista Ana Victorazzi, de 25 anos, ao adquirir um iPhone 4S pela operadora Claro e solicitar a portabilidade. Após o prazo do serviço solicitado não ter sido cumprido, a cliente tentou resolver diversas vezes pelo atendimento telefônico, mas não obteve sucesso. Foi então que ela resolveu reclamar no Twitter e em outros canais que a empresa fornece. “O meu problema foi resolvido após reclamações no Facebook. A empresa entrou em contato comigo por mensagens privadas e depois recebi a ligação de uma pessoa. Pelo Twitter, até hoje eles não me responderam. Para mim, a qualidade do atendimento no retorno ao cliente deve ser a mesma em qualquer canal”, disse. Já o estudante Fábio Santos, de 24 anos, fez uma reclamação sobre seu 3G da Vivo e disse ter recebido uma resposta padrão da operadora. “Eles demoraram muito a me responder. Resolvi entrar na timeline da Vivo e percebi que a empresa sempre responde uma resposta igual para todos, independente da pergunta. Insatisfeito, retuitei as mensagens da Vivo para que meus amigos vejam como eles respondem aos clientes pelo Twitter”, desabafou. Para Leonardo Bortoletto, diretor presidente da Web Consult (empresa de consultoria em Internet), é importante que a marca responda rapidamente, e de forma pública, às dúvidas ou problemas que surgirem. “Demorar no retorno ao cliente ou redirecionar reclamações para outro setor são estratégias falidas diante do atual contexto. Quando uma empresa for questionada por um canal das redes sociais, impreterivelmente responda pelo mesmo canal. Se a conversa evoluir e for necessária uma troca de e-mail, faça num segundo momento”, aconselha. Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com Clientes e Qualidade no Atendimento da TAM, explica que o perfil da empresa no Twitter (@TAMAirlines) é o principal canal de interação nas redes sociais. Além de o cliente acompanhar novidades, ofertas e conteúdos sobre viagens, é possível usar o canal para tirar dúvidas e fazer comentários, reclamações e sugestões. “Após o contato com o cliente, caso não possua uma resposta ou procedimento estabelecido, o perfil @TAMAirlines entra em contato com as áreas responsáveis na TAM para solucionar a questão. Para a empresa, a Internet é uma ferramenta estratégica e fundamental para interagir com seus clientes”, afirma a executiva. Se você já tentou resolver algum problema pelo Twitter de alguma empresa e não obteve resposta, Leonardo Bortoletto, da Web Consult, aconselha registrar a queixa pelo site Reclame Aqui. “É uma ferramenta de preocupação para as empresas – já que tem se mostrado mais eficiente que o PROCON”, alerta.