Mídias sociais exercem novo papel como aliadas dos consumidores

Cada vez mais, as mídias sociais vêm se revelando essenciais na comunicação entre empresas e consumidores.

Muito além de simples canal de relacionamento entre indivíduos, as mídias sociais vêm agregando cada dia mais funções na rotina do cidadão, entre elas a de aliadas dos consumidores como canal direto de comunicação com as empresas, principalmente para expor reclamações sobre produtos, serviços e atendimento. Foi o que aconteceu recentemente com a marca Brastemp, que chegou aos Trending Topics mundiais, termos mais discutidos no Twitter, devido à reclamação de um cliente. Sem conseguir resolver o problema de sua geladeira recorrendo ao SAC da Brastemp, Oswaldo Borrelli gravou um vídeo contando sua história. Ele foi publicado em seu canal no Youtube e a divulgação se deu com auxílio do Twitter. O material espalhou-se rapidamente pela internet - já teve mais de 244 mil visualizações - e várias pessoas endossaram as críticas à fabricante através de comentários nessas redes sociais. Para o diretor comercial e de marketing da Web Consult, Leonardo Bortoletto, as redes sociais ganharam a confiança do consumidor como meio para solucionar seus problemas porque a insatisfação se torna pública e atinge de maneira direta a imagem da empresa.

\"As reclamações realizadas via SAC acabam ficando apenas internas, sem visibilidade, e, na maioria das vezes, não são resolvidas. Já nas redes sociais, um comentário ruim acaba estimulando outros comentários do mesmo tipo e, quando menos se espera, o nome da empresa pode estar figurando entre os Trending Topics, ligado a uma verdadeira avalanche de postagens depreciativas\", explica Bortoletto. No caso da Brastemp, após muito barulho virtual, o cliente recebeu uma geladeira nova e será ressarcido pelos prejuízos que teve. Mas a marca da empresa com certeza não saiu ilesa dessa história.

Para não passar pela mesma situação, Bortoletto alerta que as empresas devem monitorar com regularidade seu nome e termos ligados diretamente a seus serviços e/ou produtos em sites de busca, como o Google, e em redes sociais nas quais possuam ou não perfil, para responder eventuais comentários ou reclamações dos consumidores. \"Para evitar consequências negativas, é preciso agilidade por parte da empresa em dar retorno ao cliente insatisfeito e, de preferência, essa resposta deve ser pública, para que os demais consumidores e potenciais clientes tenham ciência dessa interação\", aconselha Bortoletto.

O diretor da Web Consult ainda acrescenta que as redes sociais no Brasil deram velocidade às informações, sejam elas boas ou ruins, por isso a organização precisa se estruturar antes de dar início à presença em uma rede social. \"Invista em profissionais ou empresas que consigam orientar sua equipe da melhor maneira possível para sanar esse tipo de problema\", recomenda o especialista.

Já o diretor de planejamento da B1 Comunicação e Marketing, Bira Miranda, destaca a importância de um bom atendimento no pós-venda. Segundo ele, a valorização do consumidor é recente e este cenário está longe do ideal. \"As empresas ainda entregam produtos de baixa qualidade, não atendem com respeito o seu cliente no pós-venda, vivem o vício de encantar somente na pré-venda. Uma vez vendido, o cliente que se vire. A soma destes fatores é a combinação perfeita para que, já há algum tempo, o brasileiro tenha deixado de engolir calado o mau atendimento e tenha na internet e suas redes sociais o canal para amplificação de sua voz\", explica.

Miranda defende que se a empresa estiver bem preparada para lidar com o eco das reclamações nas redes sociais, o erro pode servir como fidelização dos consumidores envolvidos. \"As empresas precisam, em primeiro lugar, prestar bons serviços e entregar bons produtos aos seus clientes. Havendo erros, problemas sejam eles de que ordem for, devem tratar a situação com interesse. Um erro pode ser uma boa chance de fidelizar um cliente, mostrando que ele está seguro, que fez uma boa escolha, mesmo quando algo de ruim acontece\".