A força das redes sociais

As redes sociais são uma ferramenta importante de comunicação entre consumidores e empresas. É necessário ser cauteloso com o que tem sido falado sobre a sua marca.

A facilidade de interação entre marcas e clientes por meio a internet tem estimulado o surgimento de reclamações polêmicas com uma determinada frequência via redes sociais e, cada vez mais, seus efeitos ganham destaque na imprensa. Recentemente, a Brastemp foi surpreendida por um cliente insatisfeito que, por meio de um vídeo postado no YuTube e amplamente divulgado no Twitter, a fez figurar entre os Trending Topics Mundiais - termos mais discutidos nessa rede social. Sem conseguir resolver o problema de sua geladeira, recorrendo ao SAC da Brastemp, o consumidor Oswaldo Borrelli gravou um vídeo narrando sua história. O material virou arroz de festa, contando com mais de 244 mil visualizações. várias pessoas endossaram as críticas à fabricante em comentários nas redes sociais. Três dias depois de muito trabalho virtual, o cliente recebeu uma geladeira nova e será ressarcido pelos prejuízos que teve, mas a marca Brastemp, com certeza, não saiu ilesa dessa história.

O que as organizações podem aprender com esse caso? As mídias sociais já não servem apenas como canal de relacionamento entre as pessoas. Elas vêm agregando cada dia mais funções na rotina do cidadão, entre elas a de aliadas dos consumidores como canal direto de comunicação com as empresas, principalmente para expor reclamações e sugestões sobre produtos, serviços e atendimento. Quando um consumidor faz uma reclamação via SAC, sua insatisfação é conhecida apenas internamente na empresa e, infelizmente, algumas vezes, acabam sem solução. Já com as mídias sociais, a insatisfação se torna pública e pode estimular vários comentários do mesmo tipo, atingindo, de maneira direta e negativa, a imagem da empresa.

As redes sociais no Brasil deram velocidade às informações, sejam boas ou ruins. Assim, a organização precisa se estruturar antes de dar início à presença em meios virtuais. É necessário investir em profissionais ou empresas que consigam orientar suas equipes de maneira correta para criar um relacionamento saudável com os consumidores, respondendo a suas reclamações com agilidade e, de preferência, de forma púbica, para que os demais clientes tenham ciência dessa interação. Mensagens-padrão informando sobre que providências estão sendo tomadas, mas que não apresentam solução, podem causar mais danos do que a própria reclamação em si. Mesmo que o comunicado sobre o andamento da situação não se dê por meio das redes sociais em que ela surgiu, a empresa precisa manter esse canal de comunicação ativo com o reclamante enquanto durar o procedimento. A organização deve empenhar-se para resolver a questão com o cliente ou, caso não seja possível, fazer um acordo para que ele se sinta satisfeito.

As redes sociais ajudam a aproximar o consumidor e empresa, fazendo comque a relação entre eles seja mais pessoal e menos formal. As organizações devem aproveitar essa característica e usar esse novo canal de aprendizado para investir na melhoria contínua de seus produtos e serviços. É fundamental dialogar com o público para saber quais são suas necessidades, monitorar a concorrência e se questionar a respeito do que é possível melhorar.